Mama, hast du schon ein CRM? – reicht dir eine einfache Kundenübersicht oder willst du deine Kundenbeziehungen aufs nächste Level bringen?

CRM? Sind das nicht so fette Software-Monster die große Firmen nutzen um alle Käufe ihrer Kunden zu dokumentieren? Zu groß, zu teuer und es haftet irgendwie ein Halsabschneider-Geruch daran. Was sollst denn du als selbstständige Mama mit so einer Kundenübersicht?

Berechtigte Frage. Was hat ein CRM mit dem täglichen Jonglieren zwischen KiTa, Kundenanfragen und dem Versuch, ein halbwegs ordentliches Abendessen auf den Tisch zu organisieren zu tun? Eine Menge! Denn während wir in unserem chaotischen, aber wunderbaren Alltag als selbstständige Mamas navigieren, stellt sich irgendwann die Frage: Wie behalte ich eigentlich den Überblick über meine Kundenbeziehungen? Also zusätzlich zu den ganzen Freundschaften und Play-Dates der Kinder…

Vielleicht hast du schon mal von CRM gehört. Ja, genau, dieses ominöse “Customer Relationship Management”. Klingt fancy und teuer. Aber keine Sorge, ich bin hier, um dir zu zeigen, dass CRM nicht nur für große Unternehmen oder Tech-Nerds gedacht ist und an sich nichts anderes als eine große, vernetzte und durchdachte Kundenübersicht ist. Auch du kannst mit ein paar einfachen Schritten und den richtigen Tools deine Übersicht über deine Kunden verbessern und damit deine Effektivität steigern!

Was bedeutet CRM eigentlich?

CRM steht für Customer Relationship Management und ist im Grunde genommen nichts anderes als ein schickes Wort für “Wie sorge ich dafür, dass meine Kunden mich lieben und immer wieder zu mir zurückkommen?”. Im Kern geht es darum, alle Informationen, Interaktionen und Daten zu deinen Kundinnen an einem zentralen Ort zu sammeln, zu organisieren und zu analysieren. Dies hilft dir, deine Kunden besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse gezielt zu erfüllen, also im Endeffekt die Kundenbindung zu verbessern. So weit, so gut. Aber was genau bedeutet das für uns als selbstständige Mamas?

Welche Aufgaben fallen unter CRM?

Bevor du jetzt losrennst und dir irgendein teures CRM-Tool kaufst, lass uns erst einmal darüber sprechen, welche Aufgaben und Funktionen typischerweise eigentlich mit einem CRM abgedeckt werden. Fliegt man ganz hoch kann man sagen, dass das Ziel eine gute Kundenbindung ist und die Kundenbindung weiter verbessern soll. Im einzelnen geht es um folgende Aufgabenbereiche:

• Kundenwissen & Bewertung: Sammle und analysiere Informationen über deine Kunden. Das können Kaufhistorien, persönliche Vorlieben oder spezifische Bedürfnisse sein. Je mehr du über deine Kunden weißt, desto besser kannst du deine Produkte und Dienstleistungen auf sie zuschneiden.
• Kontakt- und Kampagnenmanagement: Behalte den Überblick über alle Kundenkontakte und koordiniere deine Marketingaktivitäten gezielt. Das hilft dir dabei, gezielte Kampagnen zu planen, zu starten und den Erfolg zu messen.
• Web-Auftritt und Online-Interaktionen: Integriere deine Website und Social Media Kanäle, um alle Interaktionen mit deinen Kunden auch digital zu erfassen. So kannst du deinen Online-Auftritt optimieren und sicherstellen, dass er die Bedürfnisse deiner Kunden widerspiegelt.
• Verkaufs- und Lead-Management: Verfolge deine Verkaufsprozesse von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Abschluss eines Geschäfts. Ein CRM hilft dir, Leads zu qualifizieren, Verkaufschancen zu identifizieren und deine Vertriebsaktivitäten zu koordinieren.
• Kundendienst und Support: Dokumentiere alle Support-Anfragen und Interaktionen, um eine nahtlose Kundenbetreuung zu gewährleisten. Ein CRM-System kann dir dabei helfen, Support-Anfragen effizient zu verwalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Habe ich eine Kundenübersicht oder schon ein CRM?

Wenn du nun denkst, du hast überhaupt keine Daten über deine Kundinnen und die Interaktionen mit ihnen, dann wirf doch mal einen Blick in dein Verkaufs-Tool, dein E-Mail-Marketing-Tool, deine E-Mail-Inbox, Messenger wie WhatsApp oder Facebook, deine Social Media Kanäle wie Insta oder LinkedIn und natürlich deine Anruf-Liste. Und mal ehrlich: hast du nicht noch irgendwo Notizen über das letzte Gespräch oder die letzte Anfrage der Kundin?

Genau. Die Daten hast du schon. Aber was machst du damit? Vielleicht denkst du jetzt: “Ach, ich habe doch schon mein Notizbuch, meinen Kalender und meine Excel-Listen, das reicht doch, oder?” Nun, ja und nein. Klar kannst du Schritt für Schritt beginnen und mit deinen vorhandenen Tools und Prozessen die Übersicht über deine Kundeninformationen erstellen und behalten. Ein darauf ausgelegtes CRM-System kann aber noch folgendes: Es wirft all diese Informationen zusammen und macht sie leichter zugänglich, übersichtlicher und kann sogar neue Informationen daraus gewinnen.

CRM und Datenschutz – ein wichtiges Thema

Bevor du jetzt alle Infos auf diesen ganzen Plattformen speicherst, ein wichtiger Hinweis: Datenschutz ist gerade bei Kundeninformationen super wichtig. Niemand möchte, dass seine persönlichen Daten in falsche Hände geraten. Also überlege dir gut, welche Informationen du wirklich brauchst und wie du sie sicher speichern kannst. Da CRM-Systeme oder damit verwandte Tools viele persönliche Daten speichern, ist es wichtig, Datenschutzbestimmungen zu beachten und sicherzustellen, dass alle Informationen DSGVO-konform behandelt werden. (Daher ist ein Überblick über deine Tool-Landschaft auch wichtig!)

Ziele und Vorteile eines CRM – Was möchtest du erreichen?

Aber ganz ohne Daten und deren Verknüpfungen geht es nicht. Du brauchst ja Informationen deiner Kunden. Sie mögen es ja auch, dass nicht in jedem Meeting damit begonnen wird, den Namen und die E-Mail Adresse wieder aufzuschreiben. Daher ist es enorm wichtig sich zu überlegen, was genau deine Ziele in punkto Kundenmanagement sind. Besser: konzentriere dich erst mal auf eines. ;-)

Hier ein paar Beispielhafte Ziele. Möchtest du vor allem:

• Umsatzwachstum: Ein besseres Verständnis deiner Kunden ermöglicht es dir, gezielte Angebote zu machen und damit deinen Umsatz zu steigern.
• Erhöhung der Umwandlungsrate von Angeboten in Aufträge: Durch personalisierte Angebote und gezielte Kundenansprache kannst du mehr Angebote in tatsächliche Verkäufe umwandeln.
• Höhere Kauffrequenz: Zufriedene Kunden kommen immer wieder zurück. Ein gutes CRM hilft dir, die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen und so die Kauffrequenz zu erhöhen.
• Langfristige Kundenbindung und Loyalität: Ein CRM ermöglicht es dir, langfristige Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen, was deren Loyalität erhöht.
• Abnahme der Preiselastizität: Wenn Kunden deine Produkte und Dienstleistungen schätzen, sind sie weniger preissensibel. Ein CRM kann dir helfen, den Wert deiner Angebote zu kommunizieren und so die Preiselastizität zu verringern.
• Erhöhung des Kundendeckungsbeitrags: Durch gezielte Cross- und Upselling-Strategien kannst du den Umsatz pro Kunde erhöhen.
• Reduzierung der Abwanderungsquote: Durch eine enge Beziehung zu deinen Kunden und die proaktive Bearbeitung von Kundenproblemen kannst du die Abwanderungsquote senken.
• Verringerung von Streuverlusten: Ein CRM hilft dir, deine Marketingmaßnahmen gezielt zu steuern und so Streuverluste zu minimieren.

Je nach Ziel sind unterschiedliche Informationen und Aufgaben wichtiger. Mach dir also Gedanken, welche Daten dir am meisten bringen und wo du aktuell die meisten Informationen suchst. Überlege dir auch, in welchen Tools du diese Aufgaben und Informationen bereits abdeckst und ob dir vielleicht nur Verbindungen oder Erinnerungen fehlen, um mehr Überblick zu bekommen. Denn ehrlich gesagt ist ein “richtiges” CRM ist für Selbstständige am Anfang oft noch eine Nummer zu groß!

Was tun, wenn ein CRM-System einfach zu viel ist?

Vielleicht denkst du jetzt: “Okay, das klingt alles super, aber ich habe weder die Zeit noch die Lust, mich in so ein System einzuarbeiten. Und sooo viele Kund:innen habe ich ja auch nicht.” Kein Problem! Ich gebe zu, ich habe auch keins. Wenn dir ein komplettes CRM-System zu viel ist, kannst du trotzdem ein paar einfache Schritte unternehmen, um deine Kundenbeziehungen zu verbessern. Es gibt diverse Möglichkeiten, deine aktuellen Tools und Prozesse auf deine Ziele in puncto Kundenmanagement anzupassen.

• Beginne mit einem Ziel und überlege, welche Daten oder Verknüpfungen dir dazu noch fehlen.
• Schau in deine Tool-Übersicht und überlege, wie du passende Tools verknüpfen oder die Daten verlinken kannst.
• Erstelle eine einfache Liste mit allen wichtigen Kundeninformationen oder ergänze eine Liste in einem deiner vorhandenen Tools.
• Nutze dein bestehendes E-Mail-Programm oder deine Kalender-App, um Erinnerungen für Follow-ups zu setzen.
• Organisiere deine Kundenkontakte und -informationen in einer einfachen Excel-Tabelle oder ergänze eine Liste in einem deiner vorhandenen Tools.
• Achte bitte immer auf die DSGVO!

Aber bedenke, dass dein Unternehmen wächst. Bedenke die Skalierbarkeit. Wenn dein Business wächst, kannst du dein CRM-System einfach anpassen und erweitern, ohne dass es gleich zu einem riesigen, unübersichtlichen Monster wird.

Fazit – Ein CRM muss nicht kompliziert sein

Am Ende des Tages geht es darum, dass du einen Überblick über deine Kunden hast und deine Prozesse optimierst, um Zeit, Geld und Nerven zu sparen. Ein CRM kann dir dabei helfen, muss aber nicht unbedingt teuer oder kompliziert sein. Fang klein an, sieh, was für dich funktioniert und baue darauf auf. Deine Kunden und dein Business werden es dir danken!

Und wenn du tiefer in die Welt der Kundenschnittstellen eintauchen willst, schau dir auch meinen Artikel über den Umgang mit Kunden über digitale Schnittstellen an. Hier geht es darum, wie du trotz (oder gerade wegen) der digitalen Schnittstellen bei deinen Kund*innen eine gute Figur machst!