Mit sauberen Klamotten zum Kundenmeeting, frische Blumen auf den Besprechungstisch und ein tolles Klingelschild…wir machen uns im “realen” Leben echt viele Gedanken, wie wir bei unseren Kund:innen einen guten Eindruck machen können. Tipps für den nächstgelegenen Parkplatz, die beste Anfahrtsroute und eine nette Begrüßung gibt’s noch obendrauf. Der perfekte Umgang mit Kunden – der Kundenservice – wird bei dir schließlich groß geschrieben!
Aber hast du dir schon mal Gedanken über dein “digitales Äußeres” und deinen digitalen Kundenservice gemacht?
“Klar!” Denkst du….schließlich ist deine Website schick und dein Instagram Account kann sich auch sehen lassen. Man kann bei dir Termine buchen und dein Angebot in deinem Shop einsehen und dort auch direkt kaufen. Sogar über das Onboarding neuer Kunden hast du dir schon Gedanken gemacht? Super!
Aber…was ist die Kundensicht? Worauf kommt es zukünftigen Kund:innen eigentlich genau an? Was macht dein kleines Unternehmen eigentlich attraktiv und anziehend für neue Kund:innen? Ich habe mich mal damit beschäftigt, wie perfekte Kundenkontaktpunkte, sogenannte Kundenschnittstellen gezaubert werden können. Das geht am besten aus Kundenperspektive, und die habe ich als viel-Online-Shopperin schließlich!
Willste lesen? Supi! Ich hab’s dir aufgeschrieben!
7 Kriterien für den optimalen digitalen Umgang mit Kunden
Punkt 1: Leicht verständlich soll es sein, klar!
Habt ihr schon mal Telefonnummern in so ein Festnetztelefon eingespeichert? Oder die Lichterkette von Aldi mit den 18 Knöpfen bedient? Ich schon. War beides echt ne Qual. Warum? Es war beides nicht leicht zu durchschauen. Frust ist das einzige, was garantiert dabei herauskam. Genau das wollen wir unseren Kundinnen ersparen! Haltet eure Produkte, Mails und Blogartikel klar und einfach, damit sogar Tante Gertrud sie versteht, ohne sich die Haare zu raufen.
Beispiele:
→ Eine klare Anleitung für den Kaufprozess auf eurer Website, damit Kund:innen ohne Verwirrung durch den Checkout kommen.
→ Ein leicht verständliches Menü auf eurer Website, das es den Nutzerinnen ermöglicht, schnell zu den gewünschten Funktionen zu gelangen.
Punkt 2: Leicht zugängliche Services sind beliebt
Niemand mag es, wie Indiana Jones auf einer Schatzsuche durch eure Website oder eure Online-Kurse zu navigieren, nur um am Ende mit leeren Händen und einem Haufen verlorener Zeit dazustehen. Macht es euren Kundinnen leicht und stellt sicher, dass die Informationen und Funktionen, die sie benötigen, nur einen Klick entfernt sind. Denkt daran, wir leben im Zeitalter der sofortigen Befriedigung – also gebt ihnen, was sie wollen, und zwar jetzt!
Beispiele:
→ Ein gut sichtbarer Button auf eurer Website, der die Kundinnen direkt zum Freebie führt.
→ Ein übersichtliches Menü auf eurer Website, das die wichtigsten Inhalte auf den ersten Blick zeigt.
Punkt 3: Gut strukturierte Inhalte und Angebote überzeugen
Habt ihr schon mal eine Einkaufsliste einer Freundin oder Nachbarin abgearbeitet und euch darüber aufgeregt, dass diese anscheinend gar nicht strukturiert ist? Der Einkauf dürfte lang gedauert haben!
Nicht gerade das, was ihr erwartet hattet, oder? Genau das Gleiche gilt für eure Kundinnen. Macht es ihnen leicht, sich zurechtzufinden, indem ihr eure Angebote oder Kurse logisch strukturiert und sie auf eine angenehme Reise durch euer digitales Universum mitnehmt.
Beispiele:
→ Eine übersichtliche Menüstruktur auf eurer Website, die die verschiedenen Produkte oder Dienstleistungen klar voneinander trennt.
→ Eine intuitive Navigation in euren Kursen, die es deinen Nutzerinnen ermöglicht, sich mühelos durch die verschiedenen Lektionen zu bewegen.
Punkt 4: Vollständigkeit – fehlende Infos nerven nur!
Wie der berühmte Detektiv Sherlock Holmes schon sagte: “Es gibt nichts Schlimmeres als eine unvollständige Lösung, Watson.” Eure Kundinnen wollen nicht halbe Sachen, sondern das volle Paket. Also stellt sicher, dass alle relevanten Informationen und Funktionen vorhanden sind, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen und ihre Erwartungen zu übertreffen!
Beispiele:
→ Alle wichtigen Kontaktinformationen auf eurer Website, einschließlich Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Öffnungszeiten.
→ Eine detaillierte Produktbeschreibung in eurem Shop, die alle Funktionen und Vorteile klar erklärt.
Punkt 5: Der nächste Schritt ist erkennbar – Kund:innen mögen Abkürzungen!
Stellt euch vor, ihr steht vor einem Dschungel aus Optionen und habt keine Ahnung, welchen Weg ihr nehmen sollt. Genau das passiert euren Kundinnen, wenn ihr ihnen nicht zeigt, wohin sie als nächstes gehen sollen. Seid ihr Führer im digitalen Labyrinth und weist ihnen den Weg mit klaren Handlungsanweisungen und Hinweisen. Denn niemand mag es, im Kreis zu gehen und am Ende wieder dort anzukommen, wo sie angefangen haben.
Beispiele:
→ Eindeutige Call-to-Action-Buttons auf eurer Website, die die Kundinnen dazu auffordern, eine bestimmte Aktion auszuführen, z. B. “Jetzt kaufen” oder “Kostenlose Testversion starten”.
→ Ein Fortschrittsbalken in euren Online-Kursen, der den Nutzerinnen anzeigt, wie weit sie in einem bestimmten Kurs oder Prozess fortgeschritten sind.
Punkt 6: Wenige Klicks und “Umwege” machen Follower:innen schneller zu Kund:innen!
Wenn ich in zwei oder drei Klicks nicht da bin, wo ich hin will, bin ich persönlich schon genervt. Und ich denke, meinen Kundinnen (als dir?) geht es nicht anders! Also macht es ihnen leicht und vermeidet unnötige Klicks und Umwege, um ihnen ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.
Beispiele:
→ Direkte Links zu den wichtigsten Seiten oder Funktionen auf eurer Website, ohne Umwege über mehrere Zwischenseiten.
→ Direkte Links in Newslettern oder Insta-Stories, die da landen, wo die Info steht (und nicht auf der Startseite).
Punkt 7: Einen Schritt mehr machen
Überrascht eure Kundinnen mit zusätzlichen Hilfestellungen und Informationen, um ihre Erwartungen zu übertreffen und ihr Herz zu gewinnen!
Beispiele:
→ Passende Blog-Artikel oder FAQ zu zuvor gekauften Kursen empfehlen.
→ Ein interaktives Quiz, das den Nutzerinnen hilft, ihre Bedürfnisse und Präferenzen besser zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben.
Insgesamt ist es wichtig, dass ihr eure Kund:innen im Auge behaltet und sicherstellt, dass eure Kundenschnittstelle ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt. Die Hochschule Hamm-Lippstadt hat dafür sogar ein eigenes Forschungsprojekt aufgesetzt! Also lasst uns gemeinsam auf die Reise gehen, um die perfekte Kundenschnittstelle zu gestalten, eure Kundinnen zu begeistern und euch von der Konkurrenz abzuheben!
